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云南曲靖:靠提升服务赢市场 供售电量实现开门红(2)

日期:2018-12-06

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  二是严格业扩时限管理。各县级供电企业在本辖区管理范围内进一步优化业扩报装流程,按局统一规范做好客户资料收集,加强业扩资料管理,推行业扩受理免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审批的“三免”服务,严格按服务承诺时限完成业扩报装,对体外循环、表单应用不规范等情况严格考核。
  三是规范新设备投运管理。各业扩管辖单位客户经理做好客户工程验收至新设备投运、首月算费的跟踪,积极与客户沟通,投运前完成相应流程。各设备管辖单位做好现场设备的管控,在设备巡视、抄表过程中发现有客户私投的情况及时上报。四是积极推进远程报装。95598、各分局、县公司营业厅做好远程报装宣传工作,主动引导客户在营业厅进行网上营业厅或微信平台报装,并将远程报装比例纳入绩效考核。
  靠规范管理创价值绝缘子
  一季度曲靖电网客户平均停电时间8.0485小时,同比增加0.8534小时,控制在年度计划指标值范围之内。电压合格率98.36%,同比提高0.33个百分点,比年计划低0.23个百分点;城镇电压合格率97.27%,同比降低1.54个百分点,比年计划低1.7个百分点;乡村电压合格率97.39%,同比提高0.99个百分点,比年计划优0.44个百分点。
  在质量管理提升上,曲靖供电局强化服务三项机制的落实。一是确保协同处理责任明确。界定局职能部门与各县级供电企业专业纵向管理职责要求,将各项任务明确到岗、具体到人。二是确保客户诉求问题及时传递。通过各种渠道收集、受理客户诉求问题、汇总区县局不能属地解决的问题,由服务调度在规定时限内传递至责任部门处理,跟踪、督促处理,按周、月通报各单位客户诉求处理结果。三是确保客户诉求处理协同。强化服务调度职能,各客户管辖单位客服工程师承接服务调度工单,作好辖区客户问题协同闭环处理。同时,遵循“先属地化、后专业化”原则,市、区(县)级服务调度班组分级监控,避免监控断层、服务缺位的现象发生。
  建立服务预警制,坚持由服务调度“一键启动”预警督办提醒;形成“信息同时互通、业务同时联动”快速响应,做好客户服务问题预防和管控工作。推行问题销号制。对列出问题清单,全程跟踪督办客户问题处理,发生一单记录一单,完成一单销号一单,确保每件事情有落实。坚持跟踪通报制。将用电业务处理超时、欠费复电超时、推诿超时、提级工单返单超时、预警提醒问题仍未处理、工单内容填不规范、工单填写内容与客户回访情况不相符、工单回退次数多、停(复)电信息录入滞后等情况进行跟踪督办并提交市场部纳入月度通报和考核。避雷器
  另外,注重走访客户实效。各客户管辖单位按照“工业客户100%,居民客户不低于30%、商业及其他类客户不低于25%”的要求,制定2017年客户走访计划3月31日报客服中心。走访过程中做好客户用电问题收集,并指定责任人对问题进行闭环跟踪,对本单位无法处理需供电局协调解决的上报客户服务中心,客户服务中心传递局相应职能部门和市场部协调。各单位按月将走访及问题处理情况报客户服务中心汇总,确保走访确有实效,为客户解决问题真实可见。
  1-3月,曲靖供电局累计营业收入同比增加3.18%。售电量515,736.67万千瓦时,同比增加68,652.85万千瓦时,增幅15.36%,取得了2017年的开门红。
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